家电退货起纠纷 双向联调巧化解

　　近日，记者从福建省厦门市海沧区东孚市场监管所获悉，该所与东孚街道综治中心通过消费纠纷双向联调联解机制，成功调解一起大额家电退货消费纠纷，为消费者挽回经济损失2.5万元，实现矛盾就地化解、源头清零。

　　随着海沧区东孚街道城乡融合持续深化，大型商业综合体、乡村文旅、直播电商等消费新场景新业态不断涌现，消费投诉总量持续增长，纠纷调解工作面临更大挑战。为切实破解疑难纠纷处置难题，健全消费纠纷多元化解机制，东孚市场监管所主动整合消费维权资源，与东孚街道综治中心建立消费纠纷双向联调联解机制，便于快速回应消费者诉求，及时化解纠纷。

　　6月23日，东孚市场监管所接到一起全屋家电订购纠纷投诉，消费者陈女士希望市场监管部门协助解决退费问题。原来，陈女士于2025年10月底在海沧SM商场某电器店铺订购全屋家电，经议价以4.5万元成交。商家先行将中央空调配送至陈女士家中，其余家电尚未送达。此后，陈女士因房屋装修延误工期等个人原因，要求退还未送货的家电款项。商家以“半年前预订、店铺已有备货”为由拒绝退货退款。双方就退货及扣费标准僵持不下，多次沟通无果。

　　受理投诉后，东孚市场监管所组织双方进行调解。陈女士表示愿意承担1000元仓储费，商家则坚持至少扣除3500元(称系家电退市折旧费)。因双方分歧较大，调解未能达成一致。

　　为快速化解矛盾，东孚市场监管所与东孚街道综治中心启动双向联调联解机制，组建联合调解小组。执法人员与综治中心调解员仔细查阅消费者提交的购货凭证、聊天记录、投诉材料等，并向商家负责人核实订货及备货情况，初步确定基本情况及争议焦点。日前，联合调解小组再次组织双方调解。市场监管执法人员在现场详细解读《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，综治中心调解员就商家备货成本与退货责任的合理平衡进行耐心沟通，最终促成双方达成一致意见：商家向陈女士退还货款订金2.5万元，适当扣除消费者违约金2500元，既维护了消费者的合法权益，也让商家的损失降到最低。至此，该起消费纠纷圆满办结。

　　本次纠纷中，该联调机制充分发挥综治中心与市场监管部门的优势力量，打通纠纷受理信息渠道，落实“谁先受理、谁办到底”，实行“事前研判、事中协同、事后反馈”全链条管理，着力从源头减少重复投诉、多头信访，提升处置效率。

　　海沧区市场监管部门将持续深化协同模式，总结固化联调工作流程与经验做法，持续健全消费纠纷多元共治体系，靠前防范消费矛盾，高效处置消费者诉求，不断夯实基层矛盾化解防线，护航消费市场平稳有序发展。

　　中国消费者报郑振坤 张灵一 张文章