家居315调查卫浴篇 | 行业线下服务表现优秀 恒洁、德立夺冠

 　　2019年12月-2020年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对18家卫浴品牌的微信、电商(天猫)渠道进行调查，并在北京、上海、广州、成都、杭州、佛山实地走访了这18家卫浴品牌的线下门店，进行了一轮卫浴行业线上线下一体化的综合消费体验。

　　315服务调查结果于近日新鲜出炉，卫浴行业综合平均分为80，共有11个品牌达到80分及以上，入围2020年网易家居315服务调查TOP榜。其中，恒洁卫浴、德立淋浴房以90分的成绩并列第一，TOTO卫浴以85分位居第三，九牧卫浴、科勒卫浴以一分的微小差距紧随其后。

　　(说明：本次共调查18个品牌，以上11个品牌综合得分达到80分及以上，入围2020年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则)

　　线上服务：56%企业官微咨询“石沉大海”

　　“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店两大渠道展开调查，考察这些卫浴品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。

　　在本次调查中，18个品牌的微信公众号、天猫旗舰店开设率为100%。44%品牌线上渠道信息建设较为完善，从他们这两个渠道都能直观地查询到店面地址。

　　其中微信渠道的情况比较好，共有16个品牌能够通过微信公众号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。而普乐美虽然微信也有设置相关菜单，但页面经多次尝试仍无法加载，所以此处未得分。值得一提的是，调查人员发现箭牌卫浴公众号除了有“附近门店”菜单，还设了“附近厕所”小程序，考虑十分周到，特色功能让人过目难忘。

　　(箭牌微信公众号的“附近门店”和“附近厕所”功能)

　　天猫店铺的门店信息获取率较低，为61%，即11家。这些品牌天猫店上架了O2O产品或特权订金，其购买方式可选“预约到店体验”并选择门店地址，而且商品详情页直接显示附近门店信息。其中德立淋浴房的获取方式更简便，在淘宝手机客户端搜索其品牌名称，即直接显示附近门店地址，省去了查找和咨询时间。

　　(德立天猫店显示附近门店地址的多种方式)

　　客服咨询方面，整体来看情况不太理想。调查人员在微信和天猫询问门店地址、线上下订等问题，两个线上渠道都可以在1小时内提供信息指引的品牌只有6家。

　　(九牧天猫和微信客服均在5分钟内给出有效信息指引)

　　微信公众号的咨询回复情况呈现两极分化现象，微信客服要么1小时内给出信息指引，要么杳无音讯。超过一半品牌的微信24小时内无有效回应，一方面没有人工客服回复，另一方面账号设置的自动回复和关键词智能回复均答非所问或“没有找到您要的答案”，还有欧路莎卫浴微信自动回复说客服“将尽快回复”，调查人员却苦等无果。而能做到微信1小时内有效回应的品牌有8家，其中恒洁、TOTO、九牧的微信客服还直截了当地提供门店地址和联系方式，而不是查询链接，恒洁和九牧甚至能做到秒回。

　　(和成两个微信公众号的客服均无任何回应)

　　(恒洁微信客服迅速提供门店信息)

　　天猫的咨询回复情况相对乐观，共15个品牌客服能在24小时内提供有效信息。1小时内给出信息指引的有72%，超1小时且24小时内给出信息指引的占11%。其中安华、东鹏、科勒、普乐美、欧路莎的天猫人工客服能做到秒回，欧路莎客服还直接提供门店信息而不是服务热线/官网链接，而且在调查人员结束咨询后，恒洁、帝王、浪鲸等品牌客服继续主动联络，发送新年祝福、询问装修进度、推送促销信息等，为潜在客户提供持续服务。但与此同时，在3家无法提供有效信息的品牌里，Roca乐家卫浴和汉斯格雅的天猫客服则直接表示“不清楚”，强调自己“只负责线上店铺”。

　　(欧路莎天猫客服两分钟内回复门店地址)

　　(帝王洁具后续主动发送天猫优惠券和讲解促销活动)

　　综上所述，卫浴行业线上渠道的信息建设和咨询服务均有提升空间，特别是天猫旗舰店的信息建设和微信公众号的咨询服务。

　　线下服务：能出设计效果图的品牌仅占44%

　　在新零售服务时代，终端门店的体验感愈发被重视，在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。调查人员走访了北京、上海、广州、成都、杭州、佛山的家居品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

　　门店调查部分，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。18个品牌中，14个品牌的门店表现优秀，分数为50分及以上，入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。恒洁卫浴以60分的满分荣登榜首，惠达卫浴、汉斯格雅、普乐美、Roca乐家卫浴、浪鲸卫浴以58分的高分并列第二。

　　(说明：本次调查品牌18个，以上14个品牌门店服务得分达50分及以上，入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分，了解具体评分规则)

　　在走访的18家卫浴品牌专卖店中，绝大部分门店装修简洁大方，有新中式、工业风、北欧、美式、欧式、轻奢、现代简约等时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，例如分区展示马桶、浴室柜、花洒、淋浴房、淋浴房+花洒，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。其中普乐美、Roca乐家、浪鲸、帝王洁具、箭牌等还呈现了卫浴整套实景空间，顾客体验感更强。

　　(德立门店的交流洽谈区)

　　(浪鲸门店里的整套实景空间)

　　94%导购对产品讲解专业到位，对产品各项性能及相关知识熟悉，能够详尽地讲解诸如浴室柜材质、智能马桶功能、淋浴房玻璃性能、花洒细节设计等方面知识，并根据顾客需求推荐选购产品，现场做初步报价。

　　锦上添花的是，恒洁、惠达、九牧、浪鲸品牌的门店导购现场边演示智能马桶功能边讲解，让调查人员能够直观感受到智能马桶感应翻盖、座圈加热、冲洗烘干等常规功能，而且现场的产品体验也让调查人员记住了这些品牌的产品特色，例如恒洁Q9智能马桶的脉冲按摩功能、惠达的自动漩涡冲水、九牧的语音操控功能以及能够控制翻盖和冲水的男士小便按键贴、浪鲸的成人/小孩感应区设置。而德立的导购则在淋浴房的讲解上十分出色，能从钢化玻璃8mm/10mm/12mm厚度，讲到其性能和组成，再讲到其生产工艺、温度和时间。

　　(恒洁导购现场讲解产品、做报价)

　　但设计服务方面总体表现不佳。对于有装修或翻新需求、想要购买整套甚至多套卫浴产品的顾客，仅有44%的品牌表示能出设计效果图。

　　不过这里也有表现优异的选手。恒洁、浪鲸、普乐美的导购除了能够现场提供设计搭配指导，即根据客户卫浴格局尺寸、结合人体工程学舒适距离和空间等提供产品尺寸及位置规划建议，根据客户卫浴墙地砖颜色、结合产品实物/效果图图册/实景案例提供客户所喜好风格的设计搭配建议，还积极安排设计师提供专业设计服务，免费出了效果图。其中恒洁的服务更是让人印象深刻，调查人员当天下午4点到店，晚上8点就在微信上收到了360°VR全景设计方案，效果图结合了调查员家的户型图和墙地砖颜色，展示的是调查员白天在店内看中的产品，不得不称赞其设计服务专业用心，效率超高!

　　(恒洁现场提供的效果图图册及当天免费出的360°VR全景设计方案)

　　(浪鲸免费出的360°VR全景设计方案)

　　在售后政策方面，绝大部分品牌同城电梯房派送安装不另收费，其中恒洁、法恩莎等品牌有明确的楼梯房派送安装、拆旧以及超保修期上门服务收费标准，服务政策规定更为详细。本次调查中，智能马桶浴室柜、淋浴房、花洒陶瓷阀芯、龙头等大多保修3到5年，少部分品牌智能马桶整机保修6年甚至10年、陶瓷及釉面质保10年，基本过维修期都能继续联系，售后联系服务热线或直接微信联系。

　　在卫浴行业售后政策整体大同小异的背景下，还是有一些品牌提供的特色售后服务让人亮眼。譬如德立淋浴房玻璃终身免费赔偿;惠达卫浴陶瓷终身维护，自然开裂在承保范围内;浪鲸卫浴智能马桶保修期内可免费更换滤芯(周期约一年一次)。

　　在服务态度上，大部分门店导购热情主动，能够耐心解答，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度提供积极建议。其中恒洁导购在调查员离店之际还赠送了一个品牌纪念小礼品。但也有个别导购态度敷衍，像欧路莎的导购一直忙于手头上的事情，一问一答，惜字如金，体验较差。

　　(恒洁导购赠送的纪念礼品，带密封盖的陶瓷水杯)

　　而持续服务更是本次线下调查中拉大分差的关键赛点。整体上卫浴行业的留资意识还是比较强的，78%门店导购主动与顾客建立联系，留下名片或请求交换手机号或申请添加微信好友。调查人员加上了这13个导购的微信之后，3个后续无主动回访，4个发出简单问候，7个积极跟进需求并热情提供帮助，仅占39%。令人动容的要数恒洁和普乐美的导购，她们的服务续航能力一级棒!恒洁导购提供高效率免费效果图设计服务，热情跟进需求、解答产品问题，并推荐开门红微信团购活动;普乐美导购后续在门店里亲自拿尺子量实物尺寸、模拟实景空间，主动提供卫浴规划参考方案，并安排提供免费专业的效果图设计服务，还不忘推荐广州居然之家年终盛宴(年货礼包派送)优惠活动。

　　(普乐美导购热情积极地提供后续服务)

　　线上线下：仅有一半品牌能做到信息对称

　　除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另外一项考察，也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫、京东客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

　　据调查，18个卫浴品牌中，13个品牌门店导购能够解答线上产品信息，13个品牌的天猫客服能对线下产品进行介绍。一半品牌的线下门店导购和线上天猫客服均能解答调查人员咨询产品的型号等信息。

　　(普乐美天猫客服知晓门店几个爆款，提供部分商品链接，表示其他款式公司有但没上架可报价，并能解答产品相关信息)

　　值得一提的是，德立淋浴房、安华卫浴和Roca乐家卫浴的门店导购对线上线下产品的了解程度突出。德立和安华导购知晓天猫爆款淋浴房和浴室柜，且能介绍产品材质、规格及设计细节，安华导购还展示了该浴室柜的安装实景图供顾客参考，而Roca乐家导购还知道天猫爆款智能坐便器在其他店的出样情况。

　　除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。

　　调查发现，能够实现大部分产品线上线下打通的品牌只有德立淋浴房。德立线上线下体系“相濡以沫”，同款同价。一方面，线上天猫店铺直观地显示附近门店地址，天猫客服也能够把顾客信息推荐给门店、引导线下成交，表示产品可以下订但订单最终价格以门店为准;另一方面，线下门店导购主动实证同款同价，也支持顾客回头线上下单。这样一体化打通和线上线下相互推荐的仅此一家。

　　(在德立天猫店铺留电话，半小时内收到门店信息)

　　(德立天猫客服表示产品可以订但以门店报价为准)

　　部分产品线上线下打通的卫浴品牌占比近九成，绝大多数品牌实现线上线下部分同款，少数品牌通过特权订金的形式实现线上下单。其中法恩莎卫浴专门设置了“新零售产品”商品类别，方便顾客快速获取线上线下同款产品，帮助顾客完成线上选品、线下体验的购物流程。

　　(法恩莎天猫店“新零售产品”类别)

　　虽然存在同款，但是很多卫浴品牌上演着关于线上和线下的“虐恋”。第一种情况，“线上不了解线下”或“线下不了解线上”，例如摩恩的天猫客服和惠达的门店导购表示不清楚同款情况。第二种情况，“线下没那么喜欢线上”，不少品牌门店导购强调线上线下产品线定位差异，标榜门店产品自身“优势”，如称“价格更优惠”、“品质更好，例如内在的电机等等是网上不能比的”、“在门店买售后质保时间更长”等等，而与此同时，相关天猫店铺强调的则是线上线下品质一样。

　　(摩恩天猫客服表示只负责线上，不清楚线下)

　　除产品是否同款外，天猫上的特权订金等也是线下门店与线上电商的连接点。但是，调查员在挂有相关宝贝的品牌天猫旗舰店里询问门店地址、线上线下产品是否同款、线上下单等问题时，客服并没有主动提及特权订金一事，门店特权券形同虚设。

　　综合上述情况，现今卫浴行业绝大部分品牌正在打通线上线下渠道，做到产品部分同款，但线上客服和线下导购信息对称亟待培训，同时线上线下利益体系和服务模式也需要寻求合适的平衡和融合之道，以缓解目前存在的不和谐状况。

　　总体来看，本次315服务调查中，卫浴行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务较为完善，微信咨询服务水平亟待提升;线下服务总体表现优秀，特别是门店氛围、产品讲解方面，但设计服务、持续服务能力有待加强，还有特色售后服务仍可进一步挖掘。

　　而线上线下融合方面，线上线下打通是卫浴行业大势所趋，目前卫浴品牌已基本做到产品部分同款，但O2O普遍缺乏终端人员的支持和推动。如何实现线上线下服务模式融合，是大多数卫浴企业发展O2O的瓶颈。

　　附：走访门店地址

　　恒洁卫浴：广州市天河区黄埔大道西668号马会家居一层

　　德立淋浴房：广州市番禺区番禺大道北吉盛伟邦国际家居建材馆一楼A1058

　　TOTO卫浴：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店

　　九牧卫浴：广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

　　科勒卫浴：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店

　　箭牌卫浴：广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

　　帝王洁具：成都市高新区都会路99号南富森美2号馆

　　安华卫浴：广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

　　法恩莎卫浴：广州市天河区黄埔大道西668号马会家居一层东区1109

　　东鹏整装卫浴：广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

　　惠达卫浴：广州市天河区黄埔大道西668号马会家居1210A.B

　　汉斯格雅：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店

　　普乐美：广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

　　Roca乐家卫浴：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店

　　浪鲸卫浴：广州市天河区黄埔大道西668号马会家居东区一楼1209号

　　欧路莎卫浴：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店

　　摩恩卫浴：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店

　　和成卫浴：上海市普陀区真北路1208号红星美凯龙真北店